12 Modelos e Exemplos da Política Efectiva de Cancelamento de Salões de Cabelo

Uma política de cancelamento de salão é uma das suas ferramentas mais importantes ao lidar com clientes sem espectáculos ou cancelamentos de última hora. Idealmente, cada marcação que marcar nunca precisará de ser cancelada ou reescalonada. Mas, já sabe que gerir um salão significa que precisa de esperar o inesperado. Definitivamente, não vivemos num mundo perfeito. Ter políticas claras em vigor dará ao seu pessoal e clientes a orientação e as ferramentas necessárias para lidar com estas situações. Dessa forma, todos poderão ser tratados de forma justa e ninguém perderá a oportunidade de receber os serviços e compromissos de que necessitam.

Salte para a Secção de Que Gosta (Uma Tabela de Conteúdos)

1. Comece Com a sua Política de Reservas
2. Porque É Que as Políticas de Cancelamento de Salões São Importantes?
3. O Que deve Incluir a Sua Política?
4. Modelos De Política De Cancelamento De Salão
5. Como Executar Efectivamente a Sua Política de Cancelamento?
6. Conclusão

Comece Com a sua Política de Reservas

Isto pode parecer óbvio, mas ficaria surpreendido com a quantidade de empresas de salão que esquecem este passo. Uma política geral de reservas simples diz aos clientes e estilistas o que esperar, logo desde o início. Vamos ver mais de perto o que uma política de reservas deve incluir.

A política geral de reservas de um salão deve abranger os seguintes aspectos:

• Aceitação das apólices: Isto deve declarar que, ao reservar com o seu salão, cada cliente aceita as seguintes apólices. Isto ajudará a evitar qualquer confusão ou argumentos, mais tarde.
• Política de cancelamento: A maioria dos salões requer um pré-aviso mínimo de 24 horas para cancelar ou alterar uma marcação. Após este tempo, normalmente cobram pelo menos 50% da taxa de serviço, para cobrir as suas perdas. Este montante é muitas vezes superior, de clientes que reservaram vários serviços numa única visita.
• Política de formulário de pré-tratamento: Por razões de segurança e dependendo dos serviços oferecidos, alguns salões exigem que os clientes preencham os formulários de prétratamento, antes da sua visita. Se estes formulários não forem preenchidos, o salão tem o direito de recusar o serviço.
• Política de recusa de marcação: Isto está também ligado à saúde e segurança. O salão tem o direito de recusar o serviço devido a quaisquer preocupações tais como piolhos, infecções de pele, feridas abertas, etc. Isto também pode ser alargado para cobrir contra-medidas como a recusa de serviço a qualquer pessoa com tosse contínua ou febre.
• Política de queixa / refazer: Vai querer um processo claro para ajudar o pessoal e os clientes nos casos em que necessitem de fazer uma reclamação ou solicitar uma refazenda. A maioria dos salões tem uma janela curta (geralmente 24 ou 48 horas) para a apresentação de pedidos de refazer.
• Política de chegada tardia: Não ignore esta, ficaria surpreendido com a frequência com que ela surge. A maioria dos salões permite um "período de graça" de 15 minutos para as chegadas tardias. Se alguém aparece após 15 minutos, a marcação é geralmente tratada como um "não-comparecimento".
• Política de "não-comparência": Estes são os piores cenários que se pretende evitar e desencorajar a todo o custo. Lembre-se de enviar lembretes de 24 e 48 horas aos seus clientes antes das suas marcações (o software do salão pode automaticamente tratar disto para si). Não são normalmente cobrados 100% da sua taxa de marcação de compromissos.
• Taxa de reserva: Muitos salões cobram uma taxa de reserva (entre 25-50% da taxa de serviço) no momento da reserva. Isto ajuda a garantir que ninguém se esqueça da sua marcação ou a cancele, a menos que seja absolutamente necessário. Após a marcação, pode simplesmente deduzi-la da taxa de serviço.

Porque É Que as Políticas de Cancelamento de Salões São Importantes?

Sempre que alguém marca uma marcação para serviços no seu salão, compromete-se a comparecer nessa altura. O seu salão promete ter pessoal pronto na hora da marcação. Se tudo correr como deveria, os clientes têm a oportunidade de receber serviços, o pessoal tem aviso prévio suficiente para se preparar, e todos ganham. É por isso que as marcações são muito importantes.

Os donos dos salões também precisam de antecipar o inesperado, tais como chegadas tardias ou cancelamentos. Ter uma política em vigor para estes eventos dará ao seu pessoal a direcção de que necessita para fazer ajustamentos ao seu plano ou lidar com soluços de última hora. Isto fará com que o seu salão pareça mais profissional. Além disso, se um cliente cancelar uma marcação sem aviso prévio suficiente (por exemplo, muitos salões requerem pelo menos 24 horas de aviso prévio), poderá alterar uma taxa de cancelamento. Isto pode ser muito importante quando está a tentar maximizar as suas marcações e evitar ter quaisquer perdas devido a lacunas no seu calendário.

Os cabeleireiros podem cobrar uma taxa de cancelamento? De facto, a maior parte dos salões tem uma política de marcação de consultas capilares que inclui uma taxa de cancelamento ou de remarcação. Na maioria das vezes, isto está incluído com algum texto de acordo com as linhas:

"No caso de necessitar de cancelar ou alterar qualquer marcação de serviço, solicitamos respeitosamente pelo menos 24 horas de antecedência. Se se esquecer ou cancelar a sua marcação sem aviso prévio de 24 horas, por favor compreenda que isto resultará numa taxa".

A maioria dos salões exige informações de cartão de crédito dos clientes e mantém um cartão de crédito em arquivo no momento da reserva, apenas por este motivo. Esteja ciente de que alguns clientes podem contactar os seus bancos e alegar que não fizeram quaisquer compras quando o cliente cobra uma taxa de cancelamento, por isso esteja preparado para ver um aumento nos chargebacks quando isto acontecer.

O Que deve Incluir a Sua Política?

As melhores políticas de cancelamento dão aos funcionários e clientes a opção de fazer alterações com um aviso prévio razoável, caso necessitem de cancelar. Ter um prazo para cancelar ou alterar serviços sem penalização resultará em mais remarcações, dando aos clientes a oportunidade de receber serviços e certificando-se de que os membros do pessoal ainda podem preencher esse tempo de marcação. A maioria dos termos da política de cancelamento de salão permite alterações com até 24 horas de pré-aviso. Se tiver uma lista de espera de serviços, poderá também ter de ter isto em conta.

Se um cliente tiver de cancelar qualquer marcação de serviço no último minuto, certifique-se de ter um processo para cancelar uma marcação para os mesmos. A melhor prática é certificar-se de que compreendem a política de cancelamento quando marcam as suas marcações. Antes da sua marcação com um cliente, peça-lhes que leiam e assinem a política de cancelamento e que delineiem claramente quaisquer encargos que possam resultar. Pode também dar-lhes uma cópia da página, para os seus registos. As marcações são muito importantes e utilizam o tempo do seu pessoal, assim como o dos clientes. Uma política de cancelamento é uma forma de reconhecer que valorizam o tempo uns dos outros e podem ajudar a construir uma relação de confiança e de respeito.

Outra coisa a incluir é uma hora de chegada de um compromisso. A maioria dos serviços de salão leva algum tempo a concluir, e não quer que ninguém perca a oportunidade de ver o seu estilista a tempo. As chegadas tardias podem atrasar o horário de todos. Na maioria dos casos, uma janela de 15 minutos é uma quantidade de tempo razoável. Isto ajuda a manter as coisas a funcionar sem problemas, o que pode ser muito importante em dias movimentados como fins-de-semana, ou quando se quer evitar que alguém na lista de espera perca a oportunidade de receber um serviço. Chegar a tempo é tão importante como chegar a tempo.

Modelos De Política De Cancelamento De Salão

Para o ajudar a começar, aqui está uma amostra da política de cancelamento de salões. Pode fazer os seus próprios ajustes a esta informação a fim de ir ao encontro das necessidades do seu salão:

Política de Cancelamento de 24 Horas

Queremos dar a cada cliente o tempo e a atenção que merece pelo seu serviço. Compreendemos que, por vezes, as circunstâncias surgem e o cliente precisa de fazer ajustes aos seus planos. Se tiver de cancelar ou remarcar a sua marcação, solicitamos respeitosamente um pré-aviso mínimo de 24 horas. Os cancelamentos ou marcações falhadas sem aviso prévio de 24 horas resultarão numa cobrança de parte ou da totalidade do montante do serviço.

É favor compreender que a sua hora de marcação foi reservada apenas para si. As marcações feitas no salão significam que reservámos um espaço e um estilista, especificamente para si. As datas de marcação de serviços ajudam-nos a garantir que os clientes não percam a oportunidade de receber serviços. Assim, queremos assegurar-nos de que todos estão disponíveis para preencher essa hora de marcação.

Se cancelar a sua marcação sem dar pelo menos 24 horas de pré-aviso antes da sua marcação, resultará numa cobrança de 50% do valor do serviço. Qualquer "não comparência" será cobrado 100% do valor do serviço.

Dependendo dos serviços reservados, no caso de múltiplos serviços com uma única marcação, um cancelamento sem aviso prévio de 24 horas resultará numa taxa de 100% do montante do serviço primário e 50% de qualquer montante de serviço adicional.

A taxa de cancelamento e qualquer taxa de serviço será cobrada no seu cartão de crédito em arquivo.

A nossa política de reserva de salão e política de cancelamento de cabeleireiro destina-se a assegurar que temos a oportunidade de preencher qualquer disponibilidade de última hora. Não queremos que nenhum cliente da lista de espera perca a sua oportunidade de marcar uma consulta ou receber um serviço. Por favor, compreenda que estamos empenhados em oferecer-lhe o mais alto nível de serviço possível durante as suas marcações connosco.

A fim de facilitar a marcação e cancelamento de marcações feitas dentro do nosso software de salão, o nosso salão requer um cartão de crédito em ficheiro quando reserva o seu serviço. Para alguns dos nossos serviços, temos uma política de cancelamento de depósitos no salão. Este montante de depósito será aplicado ao total final do seu serviço, nas datas das suas marcações.

Se precisar de cancelar devido a uma emergência pessoal ou médica, contacte-nos o mais rapidamente possível, e poderemos decidir a melhor forma de proceder.

Veja o nosso posto em Abertura de Um Salão de Cabeleireiro.

Como Executar Efectivamente a Sua Política de Cancelamento?

Utilize software de salão e antecipe-se a cancelamentos e não comparências: Acompanhar marcações, enviar confirmações de 48 horas e lembretes de 24 horas. Isto evitará não-comparências, cancelamentos e clientes atrasados para a hora da sua marcação.

• Aceite depósitos e pagamentos online: Pedir cartões de crédito, lembrar-se de aceitar depósitos para marcações e utilizar métodos de pagamento online para serviços de marcação. As pessoas terão menos probabilidades de esquecer ou cancelar as marcações para serviços de salão se já tiverem pago parte do montante do serviço utilizando o seu cartão de crédito.
• Considere excepções para clientes fiéis: Por vezes, manter um cliente leal satisfeito é mais importante do que ater-se a critérios rígidos de políticas. Os clientes de salão fiéis podem ocasionalmente ter direito a menos de 24 horas de cancelamento para compromissos. Trata-se de construir e manter uma relação.
• Ter uma política de "2 greves": Uma política de "2 greves" para cancelamentos ajuda-o a estabelecer regras sem ser demasiado severo. Talvez queira dar um aviso, a primeira vez e mantê-lo em arquivo. Depois, cobrar uma taxa no seu cartão de crédito se isso acontecer novamente. Alguns salões também têm uma política de "greve" para não comparecer, impedindo-os de reservar serviços após tantos compromissos perdidos.
• Informar novos clientes: A maioria dos seus cancelamentos e não-comparências será de novos clientes. Não perca a oportunidade de os familiarizar de imediato com as suas políticas. Tenha em mãos uma cópia para que eles possam consultar assim que reservarem um serviço no seu salão ou online. Assegure-se de que eles compreendem e assinam o serviço.

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Conclusão

Lembre-se, uma política clara de cancelamentos de salão é a melhor maneira de evitar qualquer confusão ou sentimentos feridos, no fundo da linha. Os critérios das políticas do seu salão devem abranger a maioria das situações, mas ainda permitir que os funcionários ou a gerência sejam flexíveis com clientes leais, se for apropriado. Acima de tudo, assegure-se de que introduz quaisquer alterações à política nas reuniões com o seu pessoal. Isto irá ajudá-los a ser o mais profissional possível e explicar tudo aos seus clientes.

Ter uma política de cancelamentos de salão em vigor tornará a vida de todos mais fácil. Ajudá-lo-á a evitar a perda de rendimentos por falta de reuniões e não comparências. Ajudará também a encorajar os clientes a avisá-lo com antecedência suficiente quando necessitarem de fazer quaisquer alterações a uma marcação ou serviço. Desta forma, não perderá a oportunidade de preencher um espaço vazio na sua agenda.

E se gosta destas ideias ou tem algumas outras ideias que utilizou no passado para promover o seu negócio de salão, porque não partilhá-las com a comunidade Belliata na secção de comentários abaixo. Teremos também o maior prazer em responder às suas perguntas.